new logo
В 2015 года система ведения споров на AliExpress.com претерпела ряд изменений. Поэтому мы решили обновить статью "о ведении споров на Aliexpress".

Сразу отметим два нововведения:
1. спор можно открыть как до подтверждения получения заказа, так и в течение 15 дней после подтверждения получения;
2. если в качестве способа доставки продавец выбрал "AliExpress Standard Shipping", то при наличии претензий к доставке диспут будет  автоматически обострен и все вопросы будут решаться с администрацией AliExpress.com.

А теперь пошагово разберем несколько случаев:

Случай №1 - посылка получена, имеются претензии к вложению

Это самый частый случай: несоответствие вложения описанию на сайте, наличие брака, неработоспособность и т.п. являются поводом для открытия диспута.

В качестве примера я взял свой заказ: чехол - раскладушка для HTC desire 500. На лицевой стороне чехла имелась царапина, на пластиковой рамке заусенцы. При цене лота в 12,79 USD я посчитал, что вправе рассчитывать на компенсацию в 4 USD (30% от стоимости лота).

IMG 0872

Для открытия спора заходим в личный кабинет AliExpress.com в раздел "Мои заказы" (My orders), находим нужный заказ и нажимает на кнопку "Открыть спор" (Open disput) или "Подробнее" (View Detail) (без разницы, обе кнопки ведут в один и тот же раздел).

1

На странице заказа нажимаем на "Открыть спор" (Open dispute). Если заказ состоит из нескольких позиций, то сначала необходимо выделить товар, к которому вы имеете претензии.

2

Далее Вам необходимо заполнить форму для открытия диспута.

3

Первый вопрос: Получили ли вы заказанный товар?

Если Ваш ответ "Да", то необходимо выбрать проблему или проблемы, с которой вы столкнулись. Почти для всех видов товаров этот список выглядит так:

disput 1

При открытии диспута к товарам категории "смартфон" список будет другим:

 disput 1.2

Если вы не получили товар, то у вас будет следующий список вопросов:
а) проблемы отслеживания отправления:
- Защита уже истекает, но посылка все еще в пути;
- нет информации об отслеживании;
б) Проблемы с таможней:
- Таможенная пошлина слишком высока, я не хочу платить;
в) Другое:
- Продавец отправил заказ на неверный адрес.

disput 2.1

Вот так выглядит ответ на первый вопрос в моем случае:

6

Второй вопрос: Вам нужно дать свое решения данной проблемы:
а) требования по возврату денег:
- полный возврат;
- частичный возврат - необходимо указать сумму возврата (если продавец примет ваше предложение, то сумма возврата будет автоматически перечислена Вам, а заказ будет считаться завершенным)
б) хотите ли вы отправить товар обратно продавцу:
-да;
-нет.

7

В моем случае я запросил частичный возврат денег - 4 USD и не захотел отправлять заказ обратно продавцу.

Далее необходимо коротко обосновать ваши требования (4-512 символов) и добавить вложения: фотографии, сканы документов и т.д.. (максимальный размер одного файла не более 2Mb) и/или один видеоролик размером не более 200Mb.

disput 3

Все, диспут оформлен, нажимаем желтую кнопку "Отправить" в нижней части экрана чтобы начать спор.

Вот так выглядит оформленный "спор":

8

В верхней части странички размещен счетчик времени в течение которого продавец должен ответить на Ваш запрос.
Внести изменения в параметры спора можно нажав кнопку "Редактировать" (Modify) или вообще отменить спор при помощи кнопки "Отменить спор" (Cancel Disput).

Контролировать ход диспута можно в личном кабинете в раздел "Возвраты и споры" (Refunds&Disputes) в левой части экрана или и в раздел "Открытые споры" (Dispute Order) в верхней части экрана. Обе ссылки ведут на одну и туже страницу с активными и завершенными диспутами.

9

Теперь остается только ждать решения продавца.
Тут возможно развитие событий по следующим сценариям:
1. Продавец рассмотрел вашу претензию в установленный срок  и принял ее: в течение 7-10 рабочих дней вы получите возврат денег на платежную систему, с которой был оплачен товар. Заказ автоматически закрывается, на почту приходит письмо следующего содержания:

10

2. Продавец не рассмотрел вашу претензию в установленный срок: диспут будет закрыт автоматически на ваших условиях;
3. Продавец не принял вашу претензию и выдвинул свои условия с нулевым или меньшим чем вы указали возмещением. 
И тут у вас четыре варианта действий:
а) ничего не делать и диспут автоматически закроется по истечению отведенного на спор времени на условиях продавца;
б) принять условия продавца или отменить спор нажав кнопку "Cancel Disput";
в) нажать кнопку "Редактировать" (Modify), пересмотреть свои требования или добавить новые доказательства, дополнительное описание и повторно направить продавцу свою претензию.
г) нажать кнопку "Обострить спор" (Escalate dispute) и заполнив предложенную форму отдать на рассмотрение администрации сайта AliExpress.com решение вашего спора. Подробнее об "Обострении спора" можно прочитать на разделе Help на Aliexpress.com.

Случай №2 - посылка получена, имеются претензии к вложению после подтверждения получения заказа.

Данный случай аналогичен первому, за одним исключением - вместо счетчика времени защиты покупателя Вам дается 15 дней на открытие спора с дня подтверждения поулчения заказа.
Для того, чтобы открыть спор необходимо перейти на страницу заказа и в разделе описание товара в колонке "Статус" нажать на "Открыть спор". Далее действуем по инструкции из случай №1.

charger

Случай №3 - посылка не получена (не дошла до место вручения/ утеряна/ продавец предоставил неверный трек номер и т.д.)

Если вашу посылку отправили любым способом кроме "AliExpress Standard Shipping", то действуем по инструкции "случай №1".

В том случае, если продавец в качестве способа доставки выбрал "AliExpress Standard Shipping", то при открытии спора с параметрами "посылка не получена" диспут будет автоматически обострен и решение о возврате денежной суммы примет администрация Aliexpress.com.

В качестве примера такой ситуации приведу свой неудачный заказ смартфона Umi Iron Pro на распродаже 11.11.2015г
Через 7 дней после оплаты продавец якобы отправил мой заказ "AliExpress Standard Shipping" и предоставил трек номер, проверив который, я с удивлением узнал, что заказ по данному номеру отслеживания еще 06.11.2015г был доставлен с США!!! Я связался с продавцом, он меня "успокоил" пообещав, что через несколько дней трек будет отслеживаться верно. Еще через пять дней стал вешать лапшу про проблемы с таможней.
В итоге мое терпение лопнуло 03 декабря и я открыл спор со следующими критериями: посылка не получена, продавец отправил её на неверный адрес, полный возврат денежных средств. Из приложений только скриншот трека. Спор был сразу обострён.

 disput 5

Но быстрого возврата денег получить не удалось, т.к. Aliexpress для рассмотрения спора включил робота, который видит по треку, что товар находится в пути (и не важно, что трек левый) и сначала предложил мне подождать 10 дней, обозначив критическую дату доставки 26 января 2016г. Т.к. по истечении 10 дней ситуация не изменилась, система автоматически накинула еще 10 дней. Мое повторное сообщение о неверном треке и адресе доставки опять оставили без внимания.
Неожиданно засуетился продавец и предложил мне вернуть деньги на Paypal если я отменю спор. Я не согласился.
Продавец выдвинул новое предложение - полный возврат денег при изменении условий спора на: "товар получен, способ доставки не соответствует описанию". Но у меня возникли сомнения в честности продавца, т.к. при данных критериях спора я не могу представить доказательства своей правоты и в случае обострения спора была вероятность остаться без денег. Поэтому я продолжил ждать.
27 января система оповестила меня, что администрация, наконец то, увидела, что по треку товар направлен в другую страну и полный возврат денежных средств будет произведен в течение 3-15 рабочих дней.

 disput 7

 

Если, после прочтения данной статьи, у Вас остались вопросы пишите нам на Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., поможем советом.
Всем удачных покупок!!!

p.s. если вам предстоит затяжной спор, то рекомендую прочесть статью о том, как на сортировочном центре Почты России у меня украли вложение в посылку (сотовый телефон) и мне удалось через "Обострить спор" вернуть его полную стоимость (344,99 USD).

p.s.s. если для получения суммы покупки вам необходимо вернуть товар продавцу в Китай, то Вам поможет эта инструкция: http://boxfromchina.ru/stati/39-return_of_goods.html